La ventanilla pública se mudó al mostrador ajeno

La ventanilla no desapareció: se mudó al mostrador de los negocios chicos. En el local donde trabajo vendemos recargas, imprimimos boletas, sacamos fotocopias y, sin que nadie lo haya escrito en ningún cartel, terminamos ayudando a hacer trámites que antes tenían una persona del otro lado de un escritorio. Viene una señora con el celular en la mano y una captura borrosa; viene un pibe que sabe usar redes pero no sabe dónde bajó el comprobante; viene un hombre apurado porque el sistema le pide validar un mail que abrió su hija hace años; viene una madre que necesita un turno y trae anotada la clave en un papelito doblado. La frase que más se escucha es “me dijeron que lo haga por internet”, dicha con una mezcla rara de obediencia y bronca. Internet, en ese caso, no es una herramienta: es un lugar al que la institución mandó a la gente sin asegurarse de que pudiera entrar. Y cuando no puede entrar, cae acá, al negocio del barrio, donde una empleada cualquiera termina mirando documentos, códigos, mensajes privados y datos que no debería tener que ver para que otro pueda ejercer un derecho básico o cumplir una obligación común.

Durante un tiempo pensé que ayudar era simplemente ayudar. En los barrios con mucha vida comunitaria se aprende eso: si una sabe hacer algo, lo hace; si otra persona no entiende, se le explica; si falta una impresora, se presta la del comercio; si hay que esperar un código, se espera. Pero esa costumbre solidaria empezó a tapar algo más incómodo. La digitalización se presenta como comodidad, ahorro de tiempo, modernización, menos filas. En la práctica, muchas veces convierte una oficina pública en una serie de obstáculos domésticos: tener memoria suficiente en el celular, datos disponibles, una clave que no se haya perdido, un correo activo, paciencia para leer letras chicas, saldo para imprimir, alguien cerca que no se aproveche. Lo que se llama autonomía termina dependiendo de una red informal de parientes, vecinos, empleados de mostrador y locales que cobran dos mangos por imprimir una constancia pero absorben una responsabilidad que no eligieron. Si el trámite sale mal, la vergüenza la siente quien no entendió; si se demora, la culpa parece de quien no supo completar; si se expone información, queda como un descuido personal. La institución, mientras tanto, puede decir que el servicio está disponible porque la página existe. Lo más difícil de discutir es que nadie quiere volver a perder una mañana entera en una cola absurda.

Yo tampoco. Hay trámites digitales que alivian, y sería injusto negar que para mucha gente son una solución real. La contradicción está ahí: criticamos el sistema usando el sistema, agradecemos no viajar y al mismo tiempo vemos cómo se arma otra fila invisible en los mostradores, en las casas, en los grupos de WhatsApp del barrio. No es nostalgia por el sello ni amor por el papel. Es una objeción a la idea de que poner una pantalla entre la persona y el Estado vuelve todo más justo por arte de magia. Una pantalla también selecciona. Selecciona por edad, por clase, por tiempo disponible, por confianza, por alfabetización, por tipo de teléfono, por intimidad familiar. Y selecciona de una manera elegante, porque no te dice “usted no puede pasar”; te deja girando entre enlaces, claves vencidas y mensajes automáticos hasta que alguien con más recursos aparece como traductor. Ese traductor puede ser una hija cansada, una vecina paciente o una empleada de comercio que atiende a la vez a tres clientes y a una señora que le acaba de dictar su contraseña en voz alta. Hay una escena que se repite y resume bastante: alguien me acerca el celular desbloqueado y me dice “hacelo vos, total no tengo nada que esconder”.

Esa frase me preocupa más que la clave anotada. Nadie debería tener que declarar que no tiene nada que esconder para acceder a lo que le corresponde. La privacidad no es un lujo de gente desconfiada; es parte de la dignidad con la que una persona se relaciona con una institución. Cuando un trámite público obliga a entregar el teléfono, la clave o la historia familiar al primero que sabe tocar la pantalla correcta, algo de ciudadanía se achica. No alcanza con decir que hay que capacitar a la gente, porque esa respuesta vuelve a poner todo sobre los hombros de quienes ya están corriendo atrás. También habría que mirar quién diseña los accesos, quién sostiene las dudas, quién paga los errores, quién gana tiempo y quién lo pierde. En mi mostrador se ve una modernidad bastante despareja: páginas que prometen agilidad y personas que llegan pidiendo permiso para entender. Si lo público necesita intermediarios improvisados para funcionar, entonces no se simplificó del todo; solo cambió de lugar la fila y dejó la contraseña en manos del barrio.