Puntuar la sonrisa y absolver el retraso

Antes había libros de reclamaciones con tapas duras y bolígrafos atados con una cuerda triste. Ahora hay códigos QR, pantallas táctiles y mensajes que llegan al móvil antes de que una haya cruzado la puerta.

“Valore la atención recibida”. La frase parece educada, casi democrática, con ese aire moderno de preguntar mucho para escuchar poco. Trabajo de cara al público en una estación de autobuses de una ciudad donde todo queda lo bastante cerca para que la gente se conozca de vista y lo bastante lejos para que llegar tarde te descoloque el día entero.

Atiendo cambios de billete, pérdidas, dudas sobre conexiones, quejas por horarios que no decido y explicaciones sobre aplicaciones que fallan justo cuando alguien necesita volver a casa. Al terminar, muchas personas reciben una encuesta. No se les pregunta si el servicio está pensado para quien trabaja a turnos, si las combinaciones castigan a los barrios peor comunicados o si una incidencia se resolvió con medios suficientes. Se les pregunta, sobre todo, si yo fui amable. La amabilidad se ha convertido en el fusible barato de los sistemas caros.

Cuando algo salta, salta por ahí. Una sonrisa menos firme, una explicación repetida con cansancio, una frase demasiado seca después de seis horas diciendo lo mismo. La empresa puede revisar la puntuación, el comentario, el tono del usuario. Lo que no aparece con la misma claridad es la cadena anterior: un autobús que sale lleno, una ventanilla menos abierta, una plataforma que obliga a hacer en tres pasos lo que antes se arreglaba en uno, una tarifa que nadie entiende sin leer letra pequeña. La encuesta promete responsabilidad, pero reparte la responsabilidad hacia abajo. Conviene distinguir entre ser escuchado y ser usado como sensor. Escuchar implicaría aceptar que una queja puede señalar un problema de diseño, de recursos o de prioridades. Usar al cliente como sensor consiste en recoger su malestar, convertirlo en dato y localizarlo en el punto más cómodo: la persona visible.

La visible suele llevar una placa, un uniforme o una contraseña que caduca cada pocas semanas. Es una ventaja maravillosa para cualquier organización: el enfado social entra por la puerta y sale convertido en evaluación individual. Luego nos dicen que el cliente está empoderado. La palabra tiene gracia. Empoderado para poner una estrella, sí. Empoderado para decidir si una trabajadora merece una reunión incómoda, también. Mucho menos empoderado para saber quién fija las frecuencias, quién calcula el personal mínimo, quién decide que la atención presencial es un gasto sospechoso y la atención digital un progreso indiscutible.

El ciudadano desaparece y aparece el usuario, que suena más manejable, más solo, más dispuesto a pelear su caso particular sin preguntar por qué hay tantos casos particulares iguales. No idealizo el mostrador antiguo. También había malos modos, arbitrariedades y esa costumbre tan nuestra de confundir paciencia con aguantar lo que sea.

Una atención pública o privada necesita mecanismos de control. Si alguien humilla, discrimina o se esconde detrás de un sello, debe existir una vía clara para señalarlo. El problema empieza cuando toda mejora se mide como experiencia de consumo y todo consumo se reduce a una emoción inmediata. Salir enfadada de una estación no significa siempre haber sido mal atendida; a veces significa haber comprobado que la organización de la ciudad no cuenta contigo salvo para cobrarte el trayecto. La estrella no distingue bien entre trato y justicia. Tampoco distingue entre una trabajadora descortés y una trabajadora sin margen.

Esa diferencia importa, aunque sea menos vistosa que un gráfico semanal. En mi puesto he aprendido a pedir disculpas por cosas que no he hecho, una habilidad muy apreciada en el sector servicios y bastante peligrosa para la memoria.

Si una repite durante años “lo siento” ante decisiones ajenas, termina pareciendo que participó en ellas. Ahí aparece mi duda menos cómoda: adaptarse al oficio puede parecerse demasiado a aceptar que la cara disponible cargue con lo que nadie quiere firmar. La ironía es que se llama transparencia a lo que muchas veces tapa.

Tapa que la falta de tiempo se maquilla con cordialidad. Tapa que la reducción de ventanillas se vende como autonomía del usuario. Tapa que la tecnología, cuando funciona, ahorra pasos, pero cuando falla convierte a la persona atendida en sospechosa de no saber y a la persona que atiende en intérprete de una máquina con mejor reputación que ella. Tapa, sobre todo, que estamos aprendiendo a evaluar el último eslabón con una precisión que jamás aplicamos al conjunto. Cada vez que alguien me enseña el móvil y pregunta si debe poner cinco estrellas “para que no te riñan”, se ve la costura. La encuesta ya no mide solo satisfacción; mide una pequeña complicidad forzada. El usuario sabe que su enfado justo puede caer sobre quien le ha dado la única explicación humana del día. La trabajadora sabe que agradecer una buena nota es aceptar el juego. Y alrededor, muy ordenado, el sistema presume de haber escuchado porque ha contado clics. Al final de la tarde, la pantalla sigue preguntando si recomendaríamos el servicio. En la dársena, alguien mira el reloj, calcula la conexión perdida y aprieta el botón verde por no perjudicar a la chica del mostrador. Qué moderno resulta todo: hemos llenado de opiniones el camino y todavía no sabemos a quién se le reclama el retraso.