Se atiende menos cuando todo pide usuario

En el local donde trabajo ya no solo vendemos, cobramos o damos indicaciones sobre una calle. También terminamos explicando cómo sacar un turno, cómo recuperar una contraseña, cómo agrandar una captura para que se lea un código, cómo distinguir un mensaje verdadero de uno que quiere robar datos. No somos una oficina pública ni un soporte técnico, pero una parte del barrio nos usa así porque hay trámites que dejaron de tener mostrador antes de que la gente tuviera condiciones reales para hacerlos desde el celular.

No escribo esto desde la nostalgia por la fila larga ni por el papel sellado. Uso aplicaciones, pago cosas por internet, agradezco cuando un trámite evita un viaje inútil. La tecnología puede ordenar, ahorrar tiempo, dejar registro. El problema aparece cuando se presenta como una mejora neutral algo que en realidad cambia la puerta de entrada. Antes una persona necesitaba llegar a un lugar y esperar; ahora necesita batería, datos móviles, memoria en el teléfono, un correo que recuerde, una clave que no haya vencido, cierta paciencia para leer pantallas y, muchas veces, alguien al lado que traduzca. Ahí la eficiencia deja de ser solo eficiencia y se vuelve filtro social.

Lo que más me llama la atención es la cantidad de intimidad que pasa por manos improvisadas. Una vecina le dicta a otra su documento, un hombre muestra el mensaje del banco a quien atiende el mostrador, una señora deja desbloqueado el celular para que “le miren” si le confirmaron el turno. Nadie lo hace por descuido moral. Lo hacen porque el sistema les exige demostrar autonomía en un lenguaje que no dominan, y la alternativa es quedarse sin resolver. La privacidad, entonces, empieza a depender de tener conocimientos propios o de contar con una persona confiable cerca. No todos tienen esa suerte.

También hay una confusión cómoda entre digitalizar y atender. Un formulario puede estar disponible todo el día, pero eso no significa que alguien esté siendo atendido. Atender implica hacerse cargo de la diferencia entre las personas: la que no ve bien, la que no terminó la escuela, la que tiene un celular prestado, la que trabaja en horarios imposibles, la que se bloquea cuando una pantalla le dice error sin explicar nada. Cuando todo se resuelve con un botón, el que no logra apretarlo correctamente aparece como torpe, demorado o culpable. Se borra la responsabilidad de quien diseñó un acceso estrecho y se agranda la vergüenza de quien queda afuera.

En los barrios con vida comunitaria esa exclusión no siempre se ve como abandono, porque se compensa con ayuda. Alguien presta Wi-Fi, alguien imprime, alguien llama al sobrino, alguien pasa por el local a preguntar. Esa red es valiosa, pero también puede tapar el problema. Si una institución funciona porque alrededor hay vecinas, empleadas, comerciantes y familiares haciendo de traductores gratuitos, entonces no está funcionando tan bien como dice. Está apoyándose en una atención tercerizada que nadie nombró, nadie capacitó y nadie cuida.

Hay otra consecuencia menos visible: se acumula poder en lugares raros. La persona que sabe usar una plataforma decide, aunque no quiera, qué se entiende, qué se omite, qué se acepta rápido para no perder el turno. Yo misma he sentido esa incomodidad: querer ayudar, no querer meterme, notar que si digo “no sé” puedo dejar a alguien sin resolver algo importante, pero si digo “dame, yo te lo hago” entro en una zona que no me corresponde. La buena voluntad no alcanza para ordenar esa contradicción. De hecho, a veces la empeora, porque convierte un derecho en favor.

Una política digital justa no debería medir su éxito solo por cuántas operaciones logra sacar del mostrador. Tendría que preguntarse quién carga con lo que el mostrador dejó de hacer. Si la respuesta es “la familia”, “el comercio de la esquina”, “la chica que entiende de celulares” o “el que tenga paciencia”, entonces no hubo modernización completa: hubo traslado de trabajo y de riesgo. El acceso no se garantiza porque exista una página. Se garantiza cuando una persona puede equivocarse, preguntar, no entender a la primera y aun así no quedar afuera. Todo lo demás es ciudadanía con contraseña.