Se terceriza la ayuda que debería venir incluida

“Es fácil, está online” se dice mejor cuando una ya tiene quién le explique sin cobrarle.

Trabajo en un local donde se hacen impresiones, cargas, fotocopias, pagos y esas cosas que parecen pequeñas hasta que alguien se queda sin poder terminar un trámite por no saber adjuntar un archivo. En el cartel de muchas instituciones aparece la palabra gratis. En mi mostrador, esa gratuidad llega con costo: impresión, escaneo, foto, correo creado a las apuradas, recuperación de contraseña, paciencia por minuto aunque nadie la cobre con ese nombre.

No escribo esto para hacerme la buena. Yo vivo de ese servicio. Si la gente dejara de necesitar ayuda para entrar a páginas, completar formularios y convertir papeles en PDF, mi sueldo también temblaría.

Ahí está mi contradicción.

Me molesta un sistema que me da trabajo.
Me da trabajo un sistema que deja sola a la gente.

En el barrio se comenta que los mayores “no quieren aprender”. Esa frase me queda grande y cómoda al mismo tiempo. Hay quienes no quieren, sí. También hay jóvenes que no leen nada si no viene en video, y nadie dice que por eso merecen quedar afuera de un derecho.

La diferencia es que a una persona mayor se le nota más rápido la torpeza. Trae la cédula envuelta en una bolsa, anota claves en un papelito, pregunta dos veces dónde tiene que tocar. Entonces la tratamos como si el problema fuera su cabeza y no el cambio de puerta. Antes había una ventanilla con una persona. Ahora hay una pantalla que pide datos exactos, correo activo, señal, saldo, memoria en el celular y una serenidad que no todos traen después de viajar, hacer fila o pedir permiso en el trabajo.

Lo que se llama modernización muchas veces es mudanza de responsabilidad.

La institución reduce atención.
La familia manda al sobrino.
El vecino recomienda un cyber.
El local cobra poquito, pero cobra.
La persona cuenta su vida delante de desconocidos porque necesita que alguien le apriete “enviar”.

Y se pierde algo más que tiempo. Se pierde privacidad. Yo he visto sueldos, diagnósticos, deudas, denuncias, notas escolares, pedidos de subsidio, conversaciones familiares impresas por error. Todo pasa por manos que no fueron elegidas para guardar nada. Somos solución y riesgo al mismo tiempo.

A veces, cuando una señora me dice “miráme bien na si puse mal”, siento que esa confianza no debería depender de que yo sea honrada. La confianza pública no puede descansar tanto en la buena voluntad del almacén, la librería, el muchacho que sabe de celulares o la hija que tiene datos.

Tampoco alcanza con decir “hay que enseñarles”. Enseñar sirve, pero no corrige todo. Hay trámites diseñados para quien ya está adentro del idioma técnico. Hay páginas que fallan y hacen sentir culpable al usuario. Hay opciones que cambian de lugar sin aviso. Hay palabras sencillas que se volvieron contraseña de pertenencia: adjuntar, validar, autenticar, actualizar.

Después se dice que la gente no participa, no reclama, no completa, no se inscribe.

Capaz sí intentó.
Capaz llegó hasta una pantalla.
Capaz le faltó una persona del otro lado que no convierta la ayuda en favor, negocio o vergüenza.

Mientras tanto, en mi mostrador seguimos traduciendo lo público en privado. Con ventilador ruidoso, impresora trabada y gente esperando atrás, se decide quién logra entrar a lo que supuestamente ya estaba abierto para todos.